Objectivo geral:A presente acção de formação tem como objectivo desenvolver conhecimentos e competências de recepção e de atendimento presencial dos colaboradores da organização.
Destinatários:Todos os colaboradores com responsabilidades na recepção e no atendimento presencial de clientes.
Duração:7 horas
Conteúdos programáticos:
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- A identidade de uma organização; - A imagem da organização; |
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- Posição do profissional de atendimento na organização; - Características fundamentais do profissional de atendimento; - Competências do profissional de atendimento; |
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- A relação com clientes externos e clientes internos; - Situação importantes na relação de atendimento; |
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- Factores influentes; - Necessidades; - Satisfação das expectativas do cliente; |
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- A zona de espera; - A percepção do tempo de espera; - A imagem do profissional de atendimento a recepção; - A atitude do profissional de atendimento a recepção; - A expressão corporal do profissional de atendimento a recepção; - A voz do profissional de atendimento a recepção; |
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- Acolhimento; - Exploração; - Encaminhamento/resolução; - Fecho/despedida; |
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- Lidar com clientes difíceis; - Lidar com clientes agressivos; - Lidar com clientes manipulativos; |
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- Avaliação de conhecimentos - Avaliação da acção |
