Objectivo geral:A presente acção de formação tem como objectivo dotar os participantes de conhecimentos no âmbito da gestão e tratamento de reclamações na organização.
Destinatários:Todos os colaboradores com responsabilidades na gestão de reclamações da organização; pertencentes a departamentos comerciais, qualidade, apoio a clientes ou serviço pós venda.
Duração:7 horas
Conteúdos programáticos:
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- O que é uma reclamação; - Tipos de reclamações; - Impacto de uma reclamação na organização; - Perfil do cliente que reclama; - Sinais de descontentamento; |
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- Métodos de comunicação de reclamações; - Importância da comunicação com cliente; - Requisitos legais e referenciais para tratamento de reclamações; - Métodos de registo e regras para o tratamento de reclamações; - Análise das causas da reclamação - prevenção; |
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- Implementação de acções de correctivas e definição de um plano de melhoria continua |
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- Actividades práticas em grupo |
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- Avaliação de conhecimentos - Avaliação da acção |
